NuageIT
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    Modelo de Engajamento

    Run Managed

    Operação contínua dos seus ambientes cloud com monitoramento proativo, gestão de incidentes, change management e otimização recorrente. Quatro níveis de serviço (Standard, Business, Business + 24×5 e Enterprise) para atender desde startups até operações mission-critical enterprise.

    Tempos de Resposta

    Tempos de resposta por severidade e nível de serviço.

    SeveridadeStandardBusinessEnterprise
    P1 — Crítico1 hora (8×5)1 hora (12×5 ou 24×5)15 minutos (24×7)
    P2 — Alto4 horas (8×5)2 horas (12×5 ou 24×5)30 minutos (24×7)
    P3 — Médio8 horas (8×5)4 horas (12×5 ou 24×5)1 hora (24×7)
    P4 — Baixo1 dia útil (8×5)4 horas (12×5 ou 24×5)2 horas (24×7)

    Disponibilidade & Cobertura

    Compromissos de uptime, cobertura temporal e modelo de accountability.

    Compromissos de Uptime

    MétricaStandardBusinessEnterprise
    Uptime Garantido❌ Não promete❌ Não promete✅ 99.5%
    MTTR P1 (Alvo)< 4h< 2h< 1h
    RTO——< 1h
    RPO——< 15min
    PenalidadeNenhumaNenhumaCrédito conforme política

    Cobertura Temporal

    AspectoStandardBusinessEnterprise
    Atuação Humana8×5 (09-18h)12×5 (08-20h)24×7
    Monitoramento24×724×724×7
    Sobreaviso❌✅ P1 (30min)✅ Todos (15min)
    Add-on Disponível❌✅ 24×5 (+30%)❌ (já é 24×7)

    Standard

    Cliente

    Cliente Accountable, NuageIT Responsible

    Business

    Co-Accountability

    Responsabilidade compartilhada em prevenção

    Enterprise

    NuageIT

    NuageIT assume resultado final de DR/HA/uptime

    Classificação de Severidade

    PrioridadeDefiniçãoExemplo
    P1 — CríticoServiço parado, negócio paradoSite fora do ar, DB inacessível
    P2 — AltoDegradação severa, workaround complexoCheckout lento (>10s)
    P3 — MédioFalha pontual, workaround simplesUsuário específico não loga
    P4 — BaixoSolicitação não urgente, cosméticoCriar usuário IAM, dúvida

    KPIs & Drivers por Frente

    Selecione uma frente para ver os KPIs específicos e drivers de dimensionamento.

    KPIs Universais (Todas as Frentes)

    KPIStandardBusinessEnterpriseComo Medir
    Uptime Observado> 99.0%> 99.5%> 99.5% (SLA)CloudWatch, Datadog, Instana
    MTTR (P1)< 4h< 2h< 1hIncident tracking
    MTTD (P1)< 15min< 10min< 5minMonitoring alerts
    MTBF> 720h (30d)> 1440h (60d)> 2160h (90d)Incident tracking
    Taxa Sucesso Mudanças> 95%> 98%> 99%Change tracking
    Taxa Sucesso Backup> 98%> 99.5%> 99.5%AWS Backup
    Incidentes Recorrentes< 2/mês00RCA tracking
    Tempo Resposta P1< 1h< 1h< 15minIncident tracking

    KPIs Específicos — Cloud

    KPIStandardBusinessEnterpriseComo Medir
    Disponibilidade EC2> 99.0%> 99.5%> 99.9%CloudWatch
    Disponibilidade RDS> 99.5%> 99.9%> 99.95%RDS metrics
    Latência p95 (API)< 500ms< 300ms< 200msCloudWatch, X-Ray
    Tempo Restore (RTO)< 4h< 2h< 1hDR tests
    Rightsizing Executado> 5/mês> 10/mês> 15/mêsCost optimization

    Drivers Universais de Dimensionamento

    DriverStandardBusinessEnterprise
    Ambientes AWS1–23–56+
    Contas AWS12–45+ / Organizations
    Mudanças / mês< 55–2021+
    Casos / mês< 1010–3031+
    Spend AWS mensal< $5k$5k–$50k$50k+
    Incidentes P1 / trimestre< 11–34+
    Cobertura exigida8×5 OK12×5 (24×5 add-on)24×7 obrigatório
    CriticidadeNão-críticoModeradaCore business

    Drivers Específicos — Cloud

    DriverStandardBusinessEnterprise
    Instâncias EC2< 2020–100101+
    VPCs/Subnets1 VPC2–4 VPCs5+ VPCs ou multi-região
    ConectividadeInternet onlyVPN Site-to-SiteDirect Connect ou multi-DX
    DR/BackupSnapshot manualAWS Backup automáticoDR multi-região testado

    Rituais de Governança

    Rituais, canais de acionamento e política de crédito.

    RitualStandardBusinessEnterprise
    Relatório MensalDashboard básicoDashboard detalhadoDashboard executivo
    Operational Review❌SemestralMensal
    QBR (C-Level)❌❌Trimestral
    RCA Documentado❌P1 e recorrentesTodos os P1
    Postmortem Blameless❌❌Todos os P1
    Testes de DR❌❌Trimestrais
    Capacity Planning❌Sob demandaProativo

    Canais de Acionamento

    CanalStandardBusinessEnterprise
    Portal Web (ClickUp)✅✅✅
    E-mail✅✅✅
    Telefone/Chat (P1)❌✅✅
    Bridge Call (War Room)❌Sob demandaEstruturado
    Alertas AutomáticosPassivoAtivoImediato

    Política de Crédito (Enterprise)

    Uptime MensalCrédito
    Abaixo de 99,5% até 99,0%5% do fee mensal
    Abaixo de 99,0% até 98,5%7,5% do fee mensal
    Abaixo de 98,5%10% do fee mensal

    Matriz RACI

    Responsabilidades NuageIT / Cliente por atividade e nível. R=Responsible, A=Accountable, C=Consulted, I=Informed.

    AtividadeStandard (N/C)Business (N/C)Enterprise (N/C)Descrição
    Monitoramento 24×7R / IR/A / IR/A / IMonitoramento contínuo com alertas automáticos
    Triagem de IncidentesR / IR/A / IR/A / IClassificação de severidade (P1-P4)
    Resolução de IncidentesR / AR/A / IR/A / IDiagnóstico e correção de problemas
    Coordenação de IncidentesC / R/AR/A / CR/A / CCoordenação técnica durante incidentes
    RCA (Causa Raiz)C / R/AR/A / IR/A / IAnálise de causa raiz documentada
    Melhoria ContínuaC / R/AR / AR/A / IRoadmap de otimizações e evoluções
    GMud (Gestão de Mudanças)C / R/AR/A / CR/A / CPlanejamento e execução de mudanças
    War Room (P1)— / —C / R/AR/A / CProtocolo de crise com bridge call
    Testes de DR— / —— / —R/A / CDisaster Recovery trimestral
    QBR Executivo— / —R/A / CR/A / CReunião executiva trimestral

    Escalamento

    Protocolo de escalamento interno por severidade e tempo sem progresso.

    SeveridadeTempo sem ProgressoEscalamentoComunicação ao Cliente
    P130 minutosEngenheiro SêniorA cada 30min (Enterprise) ou 1h
    P11 horaArquiteto/Tech LeadUpdate de status + plano de ação
    P12 horasCTO/Diretor TécnicoBridge call (Enterprise)
    P22 horasEngenheiro SêniorUpdate por e-mail
    P3/P41 diaSupervisor de SquadApenas se solicitado

    Modelo Operacional

    Papéis, tipos de mudança e toolchain da operação.

    Papéis

    PapelResponsabilidadeEscopo
    Service Delivery Manager (SDM)Dono da conta. Relacionamento, SLA, GMud, melhoria contínua.Gestão de conta
    Technical LeadReferência técnica da squad. Decisões de arquitetura e incidentes complexos.Liderança técnica
    Cloud Operator (N2/N3)Engenheiros que operam o ambiente, resolvem incidentes e executam mudanças.Operação diária
    N1 (Triagem/NOC)Time 24×7 responsável por detecção, abertura de ticket e acionamento.Triagem e acionamento

    Tipos de Mudança

    TipoRiscoAprovaçãoExecuçãoExemplos
    Mudança PadrãoBaixoPré-aprovadaImediataPatch de SO, Backup, Restart
    Mudança NormalModeradoSDM + validação técnicaJanela de ManutençãoResize de Cluster, Compra RI/SP
    Mudança EmergencialAlto (P1)Verbal/expressa Tech LeadImediataResolver Incidente P1

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