A AWS está transformando a maneira como as centrais de atendimento alocam seus recursos com o mais recente aprimoramento do Amazon Connect. Agora, a plataforma oferece suporte para roteamento de chamadas e contatos com base em níveis específicos de proficiência dos atendentes, como diferentes graus de domínio de idiomas, incluindo do nível 1 ao 3 em francês.
Roteamento Inteligente e Eficiente
Com o novo recurso, as empresas podem empregar uma abordagem mais precisa ao direcionar cada contato ao atendente mais adequado, com base em suas habilidades e experiência. Isso significa que contatos mais simples podem ser encaminhados para novos membros da equipe, enquanto desafios mais complexos são tratados por colaboradores mais experientes. Essa prática não apenas otimiza o uso do pessoal, mas também reduz o número de transferências de chamadas e diminui o tempo de resolução.
Transformação da Experiência do Cliente
O Amazon Connect está equipado para revolucionar a experiência do cliente (CX) ao oferecer um serviço omnicanal que se adapta às preferências de cada usuário. Seja por meio de chatbots baseados em inteligência artificial que fornecem opções de autoatendimento em múltiplos idiomas ou por meio de interações personalizadas com atendentes, o Amazon Connect permite que as empresas proporcionem um atendimento mais rápido e eficiente.
Aumento da Produtividade com IA Generativa
Para complementar o avanço no roteamento, o Amazon Connect utiliza IA generativa através do Amazon Q, um assistente que empodera atendentes com informações contextuais e sugestões em tempo real. Isso possibilita a resolução de problemas de forma mais efetiva desde o primeiro contato, ao mesmo tempo em que os atendentes recebem orientações sobre as melhores práticas a seguir.
Gestão Melhorada e Análise Baseada em Dados
Insight em Tempo Real
O Amazon Connect equipara supervisores e gerentes com ferramentas analíticas avançadas, permitindo uma visão abrangente das operações e do desempenho dos atendentes. Com insights em tempo real, é possível monitorar interações, avaliar a eficiência e identificar áreas que necessitam de treinamento adicional, promovendo uma melhoria contínua na satisfação do cliente.
Otimização de Recursos
Com a capacidade de prever volumes de contato e gerenciar efetivamente a força de trabalho, as empresas podem garantir que o número certo de atendentes esteja disponível nos momentos necessários, maximizando a eficiência das operações e reduzindo custos associados.
Redução de Custos e Melhoria de Métricas
O Amazon Connect continua a ser um líder no setor de Contact Center as a Service (CCaaS), oferecendo soluções que resultam em melhorias significativas nas métricas das centrais de atendimento. A implementação de roteamento baseado em habilidades não só aprimora a experiência do cliente, mas também contribui para uma diminuição de até 60% no volume de chamadas e uma redução de 50% no tempo de treinamento dos atendentes.
Com essas novas capacidades, o Amazon Connect reafirma seu compromisso em elevar os padrões de serviço ao cliente e eficiência operacional, proporcionando uma plataforma poderosa e flexível para empresas em todo o mundo.
